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创新思维,从来都是优质服务指数的一种刻度;创新服务,也从来都是迎宾馆强大的续航动力。八月是迎宾馆“服务创新月”,在总经理室倡导下,各种创新服务的想法和希冀,在迎宾馆里爆炸着,不仅仅坐而论”,更多的是“起而行”,然后水到渠成地溢出到现实服务中来。于是,便有了本期的“创新服务”大盘点。

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Part 1 交叉部门月度会议

创新部门:总经理室

创新根源:部门月度会议,是服务工作打造的实际细化。开好和开对部门月会,颇有难度:全月的工作完成和总结,是否做到了检查、督促、推进、考核;下月的工作计划和安排,如何从内容上层层分解到主管、领班、及个人如何部署、跟踪、落实重点工作等。

创新思维:部门月会召开时,总经理室和其它部门经理,列席参加旁听。经验可以参考,技巧可以借鉴,交叉参与,打破思维局限,让每位经理都能提高自己部门月会质量,同时,便于总经理室发现问题,提升管理。

创新成效:7月底至8月,每个部门的月会,都轮番交叉过了一遍。自旅投集团成立以来,迎宾馆这个新搭建的管理团队,各个部门的经理通过本次交叉参与、对比总结,对“如何开好、开对部门月会”这一课题,有了更全面、更深度的认识。这种形式,下一步还将扩展到班组会议,甚至班前晨会。

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Part 2 散客拼船

创新部门:前厅部

创新根源:来扬旅游的散客,很难自由的(除非个人接受整条包船),去体验两堤花柳全依水,一路楼台直到山”的水上游览,无法和“二十四桥明月夜,玉人何处教吹箫”的杜牧打招呼,也无法和天下三分明月夜,二分无赖是扬州”的徐凝握个手,留有遗憾。

创新思维:创新路径是需要去铺设的,而不是路径依赖。审视自身,以宾客体验为核心,凸显文化附加值,充分利用集团的支持和景区资源优势,以拼船来释放低价格优势。

创新成效:暑期8月份,“龙舟画舫”共包船18条/次,其中散客拼船2条/次。下一步将拓展到相对小型的“生态船”、“电瓶船”等,人数不受限,价格更加亲民,让每一位住店宾客都能体验到水上游览,美美的做一回古扬州的文化神仙。

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Part 3 阅读时间

创新部门:管家组

创新根源:酷热的夏季,哪里寻找得到一张安静的书桌呢?拥挤、疲乏、急匆匆成了“人在囧途”的标签,能否有那么一段轻松的扬州慢时光,品着美美的咖啡或绿茶,并在扬州文化悦读里悄然缱绻。

创新思维:留心远比留影,更让人永久难忘。把行政酒廊打造成“阅读时间”,备有近100册各类时尚畅销书籍、扬州文化杂志,提供水果、甜点、咖啡、柠檬水等多种下午茶品,针对关注迎宾馆官网、微信公众号的宾客,提供全新的入住体验。

创新成效:一是关注的宾客,得到了更好的服务,图为8月6日下午,宾客张先生一家轻松阅读着很是小清新的系列畅销书《冰是睡着的水》,并在管家组王念念的推荐下,去“7吃8吧”餐厅品尝扬州特色晚餐。二是缓解了因退房较迟、抢房未及、等待办理入住的宾客的焦灼心情,把等待时间变为品尝、阅读时间。

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Part 4 生日惊喜

创新部门:GRO班组

创新根源:登记入住,根据身份证信息,留意宾客去向,掐着时间打进温馨电话,把生日蛋糕送进房间,然后祝福宾客生日快乐,这已经算不上“惊喜”,最最重要的是缺乏“过生日”的氛围。

创新思维:有高朋为伴,有家人作陪,有蜡烛可以点亮,有笑容可以挥霍,这样的氛围才能使“生日”成为饱满的钻石,而不是仅仅只送去一个蛋糕。

创新成效:来自长沙的携程网宾客王先生入住39323房间,身份证透露是他57岁生日,值班经理带着GRO和管家前去祝福。其实,过生日的宾客、祝福生日的我们、以及点燃蜡烛的生日蛋糕,三者在一起才构成一个精神界的小型王国,共同分享“生日”蕴含的内容和价值。所以,当GRO为宾客唱响生日快乐歌的一刹那,王先生又怎能抑制住不喜极而泣呢?

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Part 5 游园参观

创新部门:GRO班组

创新根源:游园参观,这一创新服务较早就推出了。因着近期的高温天气,尽管迎宾馆处处是园林式美景、幢幢楼宇沉淀着文化趣事,报名参加免费游园活动的宾客人数仍在减少。

创新思维:天气是原因之一,但游园活动的本身,就没有凌驾和超越的空间了么?既然共享单车是我们大长腿的延伸,那么手机内存必须是迎宾美景的延伸。于是,游园路线上增加“迎宾美景”拍照点,来提高游园参观的活动品质。

创新成效:7月底,来自澳大利亚墨尔本的黄超先生(图中穿黄色T恤的先生),携全家来扬旅游,正巧碰上周末“游园活动”。听讲解、边观赏、当迎宾馆大草坪被傍晚的夕阳照耀反射,呈现出极美的光线感时,黄先生和家人抑制不住兴奋之情,连连下车拍照,幢幢楼宇都留下他的家庭合影。离店时的手写表扬信,我更相信那是创新服务带来的必然。

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